Conditions générales de voyage de la Commission des litiges de voyage pour les contrats de voyage à forfait.
Les présentes conditions générales s'appliquent aux contrats de voyage à forfait réservés à partir du 1er juillet 2018 et sont régies par la loi relative à la vente de voyages à forfait, d'arrangements de voyage liés et de prestations de voyage du 21 novembre 2017.
2.1
Contour Travel et le revendeur fournissent au voyageur, avant qu'il ne soit lié par un contrat de voyage à forfait, les informations standard prescrites par la loi ainsi que, dans la mesure où elles sont applicables au voyage à forfait :
2.2
Le professionnel veille à ce que le formulaire d'information standard approprié soit remis au voyageur.
2.3
Les informations précontractuelles fournies au voyageur font partie intégrante du contrat de voyage à forfait.
Il ne peut être modifié que d'un commun accord entre les parties.
3.1
La personne qui conclut le contrat de voyage à forfait doit fournir à Contour Travel et au détaillant toutes les informations utiles concernant elle-même et ses compagnons de voyage qui peuvent être pertinentes pour la conclusion ou l'exécution du contrat.
3.2
Si le voyageur fournit des informations incorrectes et que cela entraîne des frais supplémentaires pour Contour Travel et/ou le revendeur, ces frais peuvent être facturés.
4.1
Lors de la conclusion du contrat de voyage à forfait ou dans un délai raisonnable, Contour Travel ou, si un revendeur est impliqué, ce dernier fournira au voyageur une confirmation du contrat sur un support de données durable, comme par exemple un e-mail, un document papier ou un pdf.
Si le contrat de voyage à forfait est conclu en la présence physique simultanée des parties, le voyageur a le droit de demander une copie papier.
4.2
Le contrat de vacances à forfait ou sa confirmation doit contenir le contenu intégral du contrat, y compris toutes les informations mentionnées à l'article 2 et les informations suivantes :
4.3
En temps utile avant le début des vacances à forfait, Contour Travel fournit au voyageur :
5.1
Après la conclusion du contrat de voyage à forfait, les prix ne peuvent être augmentés que si le contrat le prévoit expressément. Dans ce cas, le contrat de voyage à forfait précise les modalités de calcul de la révision du prix.
Les augmentations de prix ne sont autorisées que si elles résultent directement de changements dans :
Si une augmentation de prix est prévue, le voyageur a droit à une réduction de prix en cas de diminution des coûts mentionnés ci-dessus.
5.2
Si l'augmentation dépasse 8% du prix total, le voyageur peut résilier le contrat sans frais d'annulation.
5.3
Une augmentation de prix n'est possible que si Contour Travel en informe le voyageur au moins vingt jours avant le début du voyage à forfait par le biais d'un support de données durable, tel qu'un e-mail, un document papier ou un pdf, en justifiant cette augmentation de prix et en la calculant.
5.4
En cas de réduction de prix, Contour Travel a le droit de déduire les frais administratifs du remboursement dû au voyageur. A la demande du voyageur, Contour Travel justifiera ces frais.
6.1
Sauf convention contraire, le voyageur doit, lors de la conclusion du contrat de voyage à forfait, payer à titre d'avance une partie du prix total du voyage tel que stipulé dans les conditions particulières.
6.2
Sauf convention contraire dans le contrat de voyage à forfait, le voyageur doit payer le solde du prix au plus tard 1 mois avant la date de départ.
6.3
Si le voyageur, après avoir été mis en demeure, ne paie pas l'avance ou le montant du voyage qui lui est réclamé, Contour Travel et/ou le revendeur ont le droit de résilier de plein droit le contrat avec le voyageur, les frais étant à la charge du voyageur.
7.1
Le voyageur peut céder le contrat de voyage à forfait à une personne qui remplit toutes les conditions applicables à ce contrat à condition que :
1° informer Contour Travel et éventuellement le revendeur le plus tôt possible et au plus tard 7 jours avant le début du voyage à forfait via un support de données durable, par exemple un e-mail, un document papier ou un pdf, et
2° supporte les frais supplémentaires résultant du transfert.
7.2
La personne qui cède le voyage à forfait et celle qui reprend le contrat sont solidairement responsables du paiement du montant encore dû et des frais supplémentaires découlant de la cession. Contour Travel informe la personne qui cède le contrat des coûts de la cession.
Si le voyageur demande une autre modification, Contour Travel et/ou le revendeur qui est en mesure d'y répondre peuvent facturer tous les frais encourus de ce fait.
9.1
Contour Travel ne peut pas modifier unilatéralement les conditions du contrat de voyage à forfait, à l'exception des modifications de prix avant le début du voyage à forfait, sauf si
1° Contour Travel s'est réservé ce droit dans le contrat, et
2° il s'agit d'un changement insignifiant, et
3° Contour Travel en informe le voyageur par le biais d'un support de données durable, comme par exemple un e-mail, un document papier ou un pdf.
9.2
1° des modifications proposées et de leur incidence sur le prix du voyage à forfait ;
2° de la possibilité de résilier le contrat sans frais, sauf s'il accepte les modifications proposées ;
3° du délai dans lequel il doit notifier sa décision à Contour Travel ;
4° du fait que s'il n'accepte pas expressément la modification proposée dans le délai imparti, l'accord est automatiquement résilié, et
5° le cas échéant, du forfait de remplacement proposé et de son prix.
9.3
Si les modifications apportées au contrat de voyage à forfait ou au voyage à forfait de remplacement ont pour effet de réduire la qualité ou le coût du voyage à forfait, le voyageur a droit à une réduction de prix appropriée.
9.4
Si le contrat de vacances à forfait est annulé en vertu de l'article 9.2 et que le voyageur n'accepte pas un voyage à forfait de remplacement, Contour Travel remboursera tous les montants payés au voyageur au plus tard quatorze jours après l'annulation du contrat.
10.1
Contour Travel peut annuler le contrat de voyage à forfait :
1° si le nombre de personnes inscrites au voyage à forfait est inférieur au nombre minimum prévu dans le contrat et que le voyageur est informé par Contour Travel de l'annulation du contrat dans le délai prévu dans le contrat, mais au plus tard :
2° s'il ne peut exécuter le contrat en raison de circonstances inévitables et extraordinaires et qu'il informe le voyageur avant le début du voyage à forfait que le contrat est annulé.
10.2
Dans ce cas, Contour Travel remboursera au voyageur toutes les sommes perçues pour le voyage à forfait sans devoir aucune compensation supplémentaire.
11.1
Le voyageur peut annuler le contrat de vacances à forfait à tout moment avant le début des vacances à forfait. En cas d'annulation, le voyageur peut être tenu de payer des frais d'annulation à Contour Travel.
Le contrat de voyage à forfait peut fixer des frais d'annulation standardisés en fonction du moment de l'annulation avant le début du voyage à forfait et des économies et recettes attendues d'une autre utilisation des services de voyage.
Si aucun frais d'annulation standardisé n'est fixé, le montant des frais d'annulation correspond au prix du voyage à forfait moins les économies réalisées et les recettes provenant d'une autre utilisation des services de voyage.
11.2
Toutefois, si des circonstances inévitables et extraordinaires surviennent à la destination et ont un impact significatif sur l'exécution du voyage à forfait ou sur le transport des passagers vers la destination, le voyageur a le droit de résilier le contrat de voyage à forfait sans payer de frais de résiliation. En cas d'annulation du contrat de voyage à forfait en vertu du présent article, le voyageur a droit au remboursement intégral de toutes les sommes payées pour le voyage à forfait, mais n'a pas droit à une indemnisation supplémentaire.
11.3
Contour Travel remboursera tous les montants payés par le voyageur ou en son nom, moins les frais d'annulation, dans un délai de 14 jours au plus tard.
12.1
Le voyageur notifie sans délai à Contour Travel toute non-conformité qu'il a constatée lors de l'exécution d'un service de voyage compris dans le contrat de voyage à forfait.
12.2
Si l'une des prestations de voyage n'est pas exécutée conformément au contrat de voyage à forfait, Contour Travel remédiera à cette non-conformité, à moins que :
1° est impossible, ou
2° entraîner des coûts disproportionnés, compte tenu du degré de non-conformité et de la valeur des services de voyage en question.
Si Contour Travel ne remédie pas à la non-conformité, le voyageur a droit à une réduction de prix ou à un dédommagement conformément à l'article 15.
12.3
Si Contour Travel ne remédie pas à la non-conformité dans un délai raisonnable fixé par le voyageur, ce dernier a la possibilité de le faire lui-même et de demander le remboursement des frais nécessaires. Il n'est pas nécessaire que le voyageur fixe un délai si Contour Travel refuse de remédier à la non-conformité ou si une solution immédiate est requise.
12.4
Si une partie importante des services de voyage ne peut être fournie, Contour Travel proposera, sans frais supplémentaires pour le voyageur, d'autres arrangements d'une qualité si possible équivalente ou supérieure.
Si les autres arrangements proposés aboutissent à un voyage à forfait de moindre qualité, Contour Travel accordera une réduction de prix appropriée au voyageur.
Le voyageur ne peut refuser les autres forfaits proposés que s'ils ne sont pas comparables à ce qui a été convenu dans le contrat de voyage à forfait, ou si la réduction de prix accordée est insuffisante.
12.5
Si la non-conformité a des conséquences importantes sur l'exécution du voyage à forfait et que Contour Travel n'y a pas remédié dans un délai raisonnable fixé par le voyageur, ce dernier peut résilier le contrat de voyage à forfait sans payer de frais de résiliation et, le cas échéant, demander une réduction de prix et/ou un dédommagement. Si le voyage à forfait comprend le transport de personnes, Contour Travel prévoit également le rapatriement du voyageur.
Si aucun autre forfait ne peut être proposé ou si le voyageur refuse les autres forfaits proposés, le voyageur a droit à une réduction de prix et/ou à un dédommagement, le cas échéant, même sans annulation du contrat de vacances à forfait.
12.6
Si, en raison de circonstances inévitables et extraordinaires, le retour du voyageur tel que convenu dans le contrat de voyage à forfait ne peut être organisé, Contour Travel prend en charge les frais d'hébergement nécessaires, à concurrence de trois nuitées au maximum par voyageur.
12.7
La réduction des coûts visée au point 12.6 ne s'applique pas aux personnes à mobilité réduite, aux personnes qui les accompagnent, aux femmes enceintes, aux mineurs non accompagnés et aux personnes ayant besoin d'une assistance médicale spécifique, à condition que Contour Travel ait été informé de leurs besoins particuliers au moins 48 heures avant le début du voyage à forfait.
12.8
Contour Travel ne peut pas invoquer des circonstances inévitables et extraordinaires pour limiter sa responsabilité si le transporteur concerné ne peut pas les invoquer en vertu du droit de l'Union applicable.
12.9
Le voyageur peut adresser des messages, des demandes ou des plaintes concernant l'exécution du voyage à forfait directement au revendeur auprès duquel il a acheté le voyage à forfait. Le revendeur transmettra sans délai ces messages, demandes ou plaintes à Contour Travel.
Le voyageur est responsable des dommages subis par Contour Travel et ou le revendeur, leurs mandataires et/ou représentants par sa faute, ou lorsqu'il a manqué à ses obligations contractuelles.
14.1
Contour Travel est responsable de la prestation des services de voyage inclus dans le contrat de voyage à forfait, que ces services soient fournis par Contour Travel ou par d'autres prestataires de services de voyage.
14.2
Dans le cas où Contour Travel est établi en dehors de l'Espace économique européen, les obligations pour les organisateurs s'appliquent au revendeur établi dans un État membre, sauf si le revendeur prouve que Contour Travel remplit les conditions prescrites par la loi du 21 novembre 2017.
15.1
Le voyageur a droit à une réduction de prix appropriée pour toute période pendant laquelle il y a eu non-conformité des services fournis, à moins que Contour Travel ne prouve que la non-conformité est due au voyageur.
15.2
Le voyageur a droit à une indemnisation appropriée de Contour Travel pour tous les dommages subis en raison de la non-conformité. L'indemnité doit être payée sans délai.
15.3
Le voyageur n'a pas droit à une indemnisation si Contour Travel prouve que la non-conformité est due à :
1° le voyageur ;
2° un tiers qui n'est pas impliqué dans l'exécution des services de voyage compris dans le contrat de voyage à forfait et que la non-conformité ne pouvait pas être prévue ou évitée, ou
3° les circonstances inévitables et extraordinaires.
16.1
Contour Travel apporte sans délai une aide appropriée aux voyageurs en difficulté, notamment par :
1° fournir des informations utiles sur les services médicaux, les autorités locales et l'assistance consulaire ;
2° aider le voyageur à utiliser la communication à distance et à trouver d'autres modalités de voyage.
16.2
Si les difficultés résultent d'une intention ou d'une négligence de la part du voyageur, Contour Travel peut réclamer une indemnité pour cette assistance. Ce dédommagement ne peut en aucun cas dépasser les frais réels supportés par Contour Travel.
17.1
Si le voyageur a une plainte à formuler avant le départ, il doit la signaler à Contour Travel ou au revendeur de manière probante dans les plus brefs délais.
17.2
Les réclamations pendant l'exécution du contrat de vacances à forfait doivent être signalées par le voyageur à Contour Travel ou au revendeur le plus rapidement possible sur place, de manière appropriée et probante, afin qu'une solution puisse être recherchée.
17.3
Si une plainte n'a pas été résolue de manière satisfaisante sur place ou s'il était impossible pour le voyageur de formuler une plainte sur place, il doit introduire une plainte de manière probante auprès de Contour Travel ou du revendeur sans délai après la fin du contrat de voyage.
18.1
En cas de litige, les parties doivent d'abord rechercher un règlement à l'amiable entre elles.
18.2
Si cette tentative de règlement à l'amiable échoue, chacune des parties concernées peut demander à l'asbl Geschillencommissie Reizen d'engager une procédure de conciliation. Toutes les parties doivent être d'accord.
18.3
À cette fin, le secrétariat fournira aux parties des règles de réconciliation et un "accord de réconciliation".
18.4
Conformément à la procédure définie dans les règles, un conciliateur impartial prendra contact avec les parties afin de rechercher une réconciliation équitable entre elles.
18.5
Tout accord conclu sera consigné dans un accord écrit contraignant.
19.1
Si la procédure de conciliation n'est pas engagée ou échoue, le demandeur peut, s'il le souhaite, engager une procédure d'arbitrage devant la Commission des litiges relatifs aux voyages ou intenter une action en justice.
19.2
Le voyageur ne peut jamais être obligé d'accepter la compétence de la Commission des litiges de voyage, que ce soit en tant que demandeur ou en tant que défendeur.
19.3
Contour Travel ou le revendeur qui est le défendeur ne peut refuser l'arbitrage que si le montant réclamé par le demandeur dépasse 1.250 euros. Il dispose d'un délai de 10 jours calendrier à compter de la réception de la lettre recommandée ou de l'e-mail avec accusé de réception indiquant qu'un dossier avec une créance supérieure à 1.251 euros a été ouvert auprès de la Geschillencommissie Reizen.
19.4
Cette procédure d'arbitrage est régie par un règlement de litige et ne peut être entamée qu'après qu'une plainte a été déposée auprès de la compagnie elle-même, et ce dès qu'il a été constaté que le litige n'a pas pu être réglé à l'amiable ou dès que quatre mois se sont écoulés depuis la fin (prévue) du voyage (ou éventuellement de la prestation qui a donné lieu au litige). Les litiges concernant des dommages corporels ne peuvent être réglés que par les tribunaux.
19.5
Le tribunal arbitral mixte statue sur le litige relatif au voyage de manière contraignante et définitive, conformément au règlement du litige. Aucun recours n'est possible contre cette décision.
téléphone : 02 277 62 15 ou 02 277 61 80 (de 9h à 12h) ; fax : 02 277 91 00
City Atrium, rue Vooruitgang 50, 1210 Bruxelles
e-mail : reisgeschillen@clv-gr.be
1/2/2018